Die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen (QM-Systemen) ist mit der Einführung der Normenfamilie ISO 9000ff im Mai 1987 möglich geworden. Die Forderungen an QM-Systeme (letzte Fassung: DIN EN ISO 9001 Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen, Dezember 2000) waren die Voraussetzung zur Aufnahme einer Begutachtungstätigkeit zum Nachweis der Qualitätsfähigkeit von Unternehmen. In ähnlicher Weise, jedoch unter Beachtung besonderer Verfahrensvorgaben, erfolgen Begutachtungen auch nach weiteren Regelwerken wie ISO 14001 (Umwelt), ISO/TS 16949 (Automotive), OHSAS 18001 (Arbeitsschutz), ISO 27001 (Informationssicherheit), ISO 22001 (Lebensmittelsicherheit) etc.

War es zunächst die Erfüllung von Kundenforderungen, die früher viele Unternehmen als Unternehmensziel angaben, wird heute eine Zertifizierung immer mehr als Chance zur kontinuierlichen Verbesserung des vorhandenen, in vielen Fällen bereits erfolgreich angewandten QM-Systems gesehen. Die Pflicht zur Dokumentation z. B. in einem QM-Handbuch trägt wesentlich dazu bei, die vorhandene Organisation und die Abläufe zu überdenken und zu verbessern.

Eine Pflicht zur Zertifizierung gibt es weder im sog. „Geregelten Bereich“ z. B. durch europäische Richtlinien, noch im „Privaten Bereich“ durch Marktforderungen. QM-Systeme sind in Unternehmen, die sich erfolgreich im nationalen und internationalen Markt behaupten, weitgehend vorhanden. Wenn eine Organisation sich für eine Zertifizierung entscheidet, sind jedoch zwei Grundvoraussetzungen zu erfüllen:

Die Vorbereitung beginnt mit der Auswahl des Zertifizierers. Dabei ist es sinnvoll, neben dessen Akkreditierung (siehe unten) auf die Anerkennung der Zertifikate durch den nationalen und internationalen Markt und durch Kooperationspartner weltweit zu achten. Im Weiteren wird das Begutachtungsverfahren beschrieben, wie es bei der DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen, Frankfurt am Main (DQS), zur Anwendung kommt.

Das Verfahren zur Begutachtung von Qualitäts-, Umwelt-, Arbeitsschutz- oder Informations-sicherheits-Managementsystemen ist in folgende Schritte gegliedert:

Die Zertifizierungsstelle informiert den Interessenten durch telefonische Gespräche und zugesandtes Informationsmaterial über die eigene Organisation und deren Leistungsumfang; zusätzlich wird, in der Regel im Unternehmen, eine Informationsveranstaltung durchgeführt. Ziel ist ein besseres Kennenlernen, der Austausch von weiteren Detailinformationen und die Verifizierung der Basisdaten die die Grundlage für die Erstellung eines Angebots waren bzw. sind.

Bei der Systemanalyse im Unternehmen werden die einzelnen Schritte der Zertifizierung vom leitenden Gutachter, der das Unternehmen durch den Begutachtungsprozess begleitet, vorgestellt. Es folgt eine Vorbeurteilung des Managementsystems, und der Gutachter erhält einen ersten Eindruck des Unternehmens und seiner Produktionseinrichtungen vor Ort. Bei der Prüfung der Dokumentation wird das Managementhandbuch des Kunden im Hinblick auf die Erfüllung der Forderungen der jeweiligen Regelwerke untersucht. Der Gutachter weist dabei auf Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten in der Dokumentation hin. Die Auditier- und Zertifizierbarkeit des Managementsystems wird damit bereits zu einem frühen Zeitpunkt geklärt. Der Gutachter dokumentiert die Ergebnisse der Systemanalyse und stellt sie dem Unternehmen zur Verfügung. Auf der Basis der Ergebnisse werden die weiteren Schritte besprochen und ein Zeitplan festgelegt.

Der Kunde kann eine Vorbegutachtung mit der DQS/ dem leitenden Gutachter vereinbaren. Dieser stellt in der Vorbegutachtung früh eventuelle Schwachstellen fest, erkennt aber auch Überinterpretationen und steigert damit die Effizienz des weiteren Vorgehens wesentlich. Erfahrungsgemäß kann durch diese stichprobenartige Prüfung des Systems erheblicher Mehraufwand vermieden und das Verfahren beschleunigt werden.

Die Begutachtung vor Ort beginnt mit dem Einführungsgespräch, an dem neben dem Gutachter(team) die Unternehmensleitung, der Beauftragte der obersten Leitung sowie ggf. weitere Führungskräfte und Vertreter des Betriebsrats teilnehmen. Die anschließende Begutachtung des Managementsystems erfolgt anhand von Interviews. Der Gutachter prüft, ob die auch in Detailregelungen vorliegende Dokumentation des Managementsystems die Forderungen der Bezugsnorm(en) erfüllt. Anhand von Stichproben vor Ort wird ermittelt, ob die getroffenen Regelungen wirksam sind, den betreffenden Mitarbeitern bekannt sind und von diesen beachtet und angewendet werden. Der Gutachter zeichnet die Prüfergebnisse, Beobachtungen und Bewertungen für das entsprechende Regelwerk auf. Das Ergebnis der Bewertung wird wie folgt dokumentiert:
1 = Forderung ist erfüllt
2 = Forderung ist teilweise erfüllt, noch akzeptabel
3 = Forderung ist teilweise erfüllt, nicht akzeptabel
4 = Forderung ist nicht erfüllt

Bei einer Bewertung mit 3 oder 4 müssen Maßnahmenpläne erstellt werden. Die DQS unterscheidet zwischen Haupt- und Nebenabweichungen. Bei einer Hauptabweichung (Bewertung in der Regel „4“) werden Forderungen oder Teile davon nicht erfüllt. Hauptabweichungen müssen vor der Zertifikatserteilung korrigiert sein. Eine Nebenabweichung (Bewertung in der Regel „3“) stellt die Funktion des Managementsystems nicht in Frage (z.B. fehlerhafte Dokumentation eines ansonsten funktionierenden Ablaufs). Korrekturmaßnahmen dazu müssen vom Unternehmen beschrieben, vom leitenden Gutachter akzeptiert und dann innerhalb von drei Monaten erledigt werden. Der Gutachter bespricht mit dem Unternehmen die festgestellten Abweichungen, hält sie in Maßnahmenplänen fest und unterschreibt sie. Das Unternehmen dokumentiert auf dem Maßnahmenplan die Korrekturmaßnahmen. Durch Unterschrift erkennen Kunde und leitender Gutachter diese Korrekturmaßnahmen an. Nach Abschluss der Begutachtung vor Ort erhält der Kunde einen Auditbericht.

Eine Nachbegutachtung kann beim Vorliegen von Hauptabweichungen erforderlich sein. Sie dient der Prüfung auf Wirksamkeit der festgelegten und durchgeführten Korrekturmaßnahmen, sofern dies nicht auf anderem Weg möglich ist. Der Aufwand richtet sich nach Art und Umfang der festgestellten Abweichungen.

Die jährlichen Begutachtungen zur Systemförderung dienen dem Nachweis, dass die Organisation das zertifizierte Managementsystem wirksam aufrechterhält bzw. weiterentwickelt und Korrekturmaßnahmen aus den vorangegangenen Begutachtungen wirksam durchgeführt wurden. Kernpunkte der jährlichen Begutachtung zur Systemförderung sind in jedem Fall solche, die die Verantwortung der obersten Leitung, die Grundsätze des Managementsystems sowie die Weiterentwicklung und ständige Verbesserung betreffen. Auf Wunsch des Unternehmens können intern festgelegte weitergehende Forderungen den zukünftigen Prüfungen mit zugrunde gelegt werden, und zwar im Sinne der Förderung der Weiterentwicklung des Managementsystems. Es soll sichergestellt werden, dass im Rahmen der zwei Begutachtungen zur Systemförderung das QM-System mindestens einmal in Gänze überprüft wurde.

Vor Ablauf der Gültigkeit des Zertifikats (nach drei Jahren) wird entsprechend dem Vorgehen bei der Systembegutachtung eine Begutachtung des gesamten Managementsystems durchgeführt.

Die Erstellung von Zertifikaten erfolgt anhand von speziellen Dokumentenvorlagen. Alle Zertifikate enthalten mindestens folgende Angaben:

(Bild 2) zeigt das Muster eines DQS-Zertifikats.

Die Zertifikatserteilung erfolgt auf Empfehlung des leitenden Gutachters nach Prüfung und Freigabe durch den Zertifizierungsausschuss. Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren unter der Bedingung, dass die Aufrechterhaltung des Managementsystems mindestens einmal jährlich während der Begutachtung zur Systemförderung nachgewiesen wird. Auf Wunsch des Kunden kann das Zertifikat persönlich im Rahmen einer offiziellen Veranstaltung an das Unternehmen übergeben werden.

Dem Missbrauch von Zertifikaten, Symbolen usw. wird durch festgelegte Regeln vorgebeugt, deren Anwendung mit dem Kunden vertraglich vereinbart werden.

Wenn Ergebnisse aus Begutachtungen zur Systemförderung oder besondere Umstände wie zum Beispiel der Missbrauch des Zertifikats erkennen lassen, dass die Voraussetzungen zur Aufrechterhaltung des Zertifikats nicht mehr gegeben sind, muss das Zertifikat ausgesetzt, im schlimmsten Fall entzogen werden. Dafür muss ein begründeter Antrag vorliegen. Der Entzug muss durch den Zertifizierungsausschuss der DQS genehmigt sein. Die betroffene Organisation kann gegen die Aussetzung oder den Entzug die Schiedsstelle anrufen. Kommt eine Schiedsvereinbarung zur Darstellung des Sachverhaltes des Streitfalles nicht zustande, kann der ordentliche Rechtsweg uneingeschränkt beschritten werden.

Begutachtungen nach unterschiedlichen Regelwerken und zur Berücksichtigung von Änderungen des Geltungsbereichs eines bestehenden Zertifikates können kombiniert werden.

Sofern der Zertifizierer Kooperationspartner hat, können Joint-Audits gemeinsam mit anderen Zertifizierern (vor allem Kooperationspartner aus anderen Ländern) durchgeführt werden. Die ausländischen Partner der DQS sind vor allem die Mitglieder von IQNet „The Internationel Certification Network“. Joint-Audits können das Ziel haben, Zertifikate durch alle beteiligten Zertifizierer (ggf. in Form eines gemeinsamen Zertifikats) zu erlangen

IQNet bietet besonders multinationalen Firmen eine Dienstleistung aus einer Hand an, damit zum Beispiel Einzelfirmen von solchen Unternehmen in unterschiedlichen Ländern nach gleichen Gesichtspunkten in koordinierter Weise zertifiziert werden können. Auf dem bei jedem Zertifikat mit vergebenen IQNet-Zertifikat wird auf die Zusammenarbeit und die Zusammensetzung von IQNet hingewiesen. Die DQS, Gründungsmitglied von IQNet, hat aktiv an einer Neuausrichtung der Organisation, die eine Assoziation nach Schweizer Recht ist, mitgearbeitet. Im Vordergrund stand das Ziel, sich mit Dienstleitungen zu positionieren, die im Begutachtungsgeschäft einen internationalen Handlungs- und Kompetenzrahmen erfordern. Das Muster eines IQNet-Zertifikats zeigt (Bild 3).

Die Kosten einer Zertifizierung nach ISO 9001 hängen von der Anzahl der Mitarbeiter und der Komplexität des Managementsystems ab. Gemäß den international verbindlichen Vorgaben des „International Accreditation Forum“ (IAF) werden anhand der Mitarbeiterzahlen die für eine Systemanalyse, eine Systembegutachtung, eine Begutachtung zur Systemförderung und die Wiederholungsbegutachtung notwendigen Personentage (PT) festgelegt. Je nach Komplexität des Managementsystems und weiterer Unternehmens-Spezifika (z. B. Schichtarbeit) kann es zu einer Erhöhung oder Reduzierung der PT kommen. Weitere Kosten entstehen durch das für jeden Begutachtungsschritt notwendige Berichtswesen und für die Zertifikatsnutzung.

Neben der als selbstverständlich anzusehenden Akkreditierung durch (in Deutschland) die TGA (Trägergemeinschaft Akkreditierung GmbH, Frankfurt am Main) sollte sich ein Zertifizierer auf maßgebende Wirtschaftsverbände stützen können und von ihnen getragen werden. Die Kompetenz und Unabhängigkeit seiner Arbeit sollte von diesen unmittelbar überwacht werden, wie es z.B. bei der DQS der Fall ist. Internationale Anerkennung findet eine Zertifizierungsgesellschaft (und somit deren Zertifikate), die weltweit tätig ist und mit Partnern im Ausland kooperiert. So ist die DQS Mitglied von IQNet. In IQNet kooperieren Zertifizierungsgesellschaften aus 38 Ländern weltweit. Sie offerieren eine koordinierte Zertifizierung besonders von Firmen mit Standorten in mehreren Ländern und sorgen für die gegenseitige Anerkennung ihrer Zertifikate (siehe oben).

Von großer Bedeutung ist die Auswahl und Qualifikation geeigneter Gutachter. Die Zertifizierungsstelle muss daher über ein qualifiziertes Auswahlverfahren sowie ein umfangreiches Schulungs- und Trainingsprogramm verfügen, um den Unternehmen kompetente und erfahrene Gutachter anbieten zu können.

Die Qualifikation der Gutachter bestimmt weitgehend die Kompetenz des Zertifizierers. Kompetenz zeigt sich im Nutzen, den Unternehmen aus der unabhängigen Begutachtung ziehen. Der wichtigste Nutzen für das Unternehmen liegt bereits im Vorhandensein eines funktionierenden und wirksamen QM-Systems. Dadurch werden im Sinne einer vorausschauenden Unternehmensführung die organisierten und miteinander abgestimmten Tätigkeiten zum Wohle des Unternehmens, der Mitarbeiter und der Kunden durchgeführt. In der ersten Phase einer Zertifizierung ist ein Wettbewerbsvorteil gegeben, besonders wenn der Auftraggeber den Nachweis der Qualitätsfähigkeit in Form eines Zertifikates als vertrauensbildende Maßnahme fordert. Die Erhöhung der Absatzchancen durch den Werbeeffekt wird sehr oft von den verantwortlichen Leitern kleiner und mittelständischer Unternehmen als vorteilhaft erwähnt. Ein Vorteil ist der Wegfall aufwendiger Begutachtung durch eine Vielzahl von Auftraggebern.

Gemäß EN 45012 ist die Beratung zum Aufbau und die Zertifizierung des QM-Systems durch die Zertifizierungsorganisation oder durch Unterlieferanten des Zertifizierers ein Interessenskonflikt. Nach den Regeln der Akkreditierung durch die TGA darf der Zertifizierer weder mittelbar noch unmittelbar am Aufbau des zu zertifizierenden Qualitätsmanagementsystems beteiligt sein.

Unter Akkreditierung wird die Prüfung der Prüfer verstanden. Die Forderungen an den Qualitätsmanagementsystemzertifizierer sind der Europäischen Norm EN 45012 „General Criteria for Certification Bodies operating Quality System Certification“ zu entnehmen. Eine Prüfung der Befolgung dieser Norm wird in Deutschland durch die TGA durchgeführt und mittels Urkunde mit Anhang über die zugelassenen Bereiche erteilt.