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Ein neuer Wettbewerb hat sich zum Ziel gesetzt Deutschlands Kundenchampions 2008 zu ermitteln. Initiatoren des Wettbewerbs sind die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), die forum! Marktforschung GmbH und das Unternehmermagazin
impulse.
Wir fragten Frau Daniela Dzick, Leiterin Marketing & Kommunikation der forum! Marktforschung GmbH, über die Hintergründe des Wettbewerbs.
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QMIC: Frau Dzick, gibt es nicht schon genug Kundenzufriedenheits-Rankings? Was unterscheidet Deutschlands Kundenchampions 2008 denn von vergleichbaren Wettbewerben?
Dzick: Deutschlands Kundenchampions 2008 ist der einzige Wettbewerb, an dem alle Unternehmen teilnehmen können - egal ob groß oder klein, mit Privat- oder Geschäftskunden. Der Wettbewerb basiert außerdem auf modernsten Erkenntnissen zu den Erfolgsfaktoren des Kundenbeziehungsmanagements, sowohl in der Wirkung auf den Kunden als auch hinsichtlich der organisatorischen Voraussetzungen. Basis für sämtliche Bewertungsschritte, das ist für Qualitätsmanager interessant, ist das bewährte EFQM-Modell für Excellence. Das Bewertungsinstrument berücksichtigt außerdem im Vergleich zu anderen Kundenzufriedenheitsrankings emotionale Faktoren. Wir können feststellen, welche Unternehmen ihre Kunden wirklich begeistern und emotional binden. Genau in diesem Bereich besteht heute die Möglichkeit der Differenzierung vom Wettbewerb und damit Steigerung des Unternehmenserfolgs.
QMIC: Gute Kundenbeziehungen gelten als einer der zentralen Faktoren für den Unternehmenserfolg. Haben deutsche Unternehmen Schwierigkeiten, diese Erkenntnis entsprechend umzusetzen?
Dzick: Ja, einige haben das. Das Schwierigste ist aus unserer Sicht, dass viele Unternehmen ihre Kunden nicht kennen und gar nicht wissen, was diese möchten. Sie treffen Entscheidungen eher aus dem Bauch heraus, denn auf Basis fundierter Informationen. Daneben sehen viele Unternehmen das Kundenbeziehungsmanagement immer noch als eine Aufgabe, die im Marketing oder Vertrieb angesiedelt ist. Die Initiatoren des Wettbewerbs sehen das Schaffen guter Kundenbeziehungen als ganzheitliche Unternehmensaufgabe an, die bei der Produktqualität und dem –nutzen anfängt, über die Mitarbeiterführung bis hin zur Schaffung und Pflege eines stimmigen Unternehmensimages geht. Wir würden jedoch nicht den Wettbewerb initiieren, wenn wir nicht wüssten, dass viele Unternehmen, vor allem Unternehmen, die auf Basis von Qualitätsmanagementkonzepten arbeiten, hervorragend hinsichtlich ihrer Kundenorientierung aufgestellt sind. Wir hoffen also, dass der Wettbewerb auf besonders großes Interesse unter den Qualitätsmanagern stößt und sie sich aufgerufen fühlen, ihre gute Leistung unter Beweis zu stellen.
QMIC: Welche Ziele verfolgen die Initiatoren mit dem neuen Wettbewerb?
Dzick: Wir wollen zuerst die Unternehmen auszeichnen, die es vermögen, ihre Kunden umfassend zu begeistern. Daneben wollen wir den Kunden bzw. herausragende Kundenbeziehungen als Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg würdigen und durch den öffentlichkeitswirksamen Wettbewerb stärker in den Mittelpunkt rücken. Wir wollen aber auch eine Diskussion anstoßen, wie ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement aussehen kann oder sollte. Außerdem möchten wir professionelle Analysen des Kundenverhaltens und der Kundenwünsche fördern und die tatsächlichen Erfolgsfaktoren einer kundenorientierten Unternehmensführung vermitteln. Das Lernen von den Besten, den Gewinnern, steht natürlich auch im Fokus.
QMIC: Der Wettbewerb läuft in vier Stufen ab und beginnt mit einer Selbstwertung des Managements. Können Sie den zeitlichen Aufwand für die Selbstbewertung abschätzen?
Dzick: Die Erfahrung zeigt, dass je nach Größe und Komplexität der Organisation die Selbstbewertung bis zu vier Stunden in Anspruch nimmt. Wir empfehlen, dass man sich zweimal im Team trifft. Beim ersten Mal werden die offensichtlichen Fragen beantwortet. Dann können die komplexeren Fragen von einzelnen Teammitgliedern vorbereitet werden. In einer abschließenden Sitzung kann die Selbstbewertung dann ausführlich besprochen und verabschiedet werden.
QMIC: Wenn Unternehmen Problemkunden aus ihrem Kundenverzeichnis herausnehmen – könnte das nicht zu einer Verzerrung von Ergebnissen führen? Wie lösen Sie dieses Problem?
Dzick: Die Unternehmen sind aufgefordert, die Selektion der Kundenadressen nach einen einheitlichen, von den Initiatoren vorgegeben Zufallsverfahren vorzunehmen. Eine zusätzliche Absicherung steckt im Konzept des Wettbewerbs. Die Kundenbefragung stellt lediglich eine von insgesamt vier Bewertungsstufen dar. Spätestens bei der Fremdbewertung durch die Assessoren der DGQ würden eventuelle Manipulationen sehr schnell durch Diskrepanzen zur Kundenbefragung ans Licht kommen. Im Sinne der Fairness aber auch des gewünschten Verbesserungsprozesses betrügen sich die Unternehmen nur selbst, sollten sie manipulieren – das ist hier wie im Sport.
QMIC: Welche konkreten Vorteile ergeben sich für ein Unternehmen durch die Teilnahme an dem Wettbewerb?
Dzick: Unternehmen, die sich schon jetzt als Kundenchampion sehen, profitieren von dem positiven Imageeffekt, den sie haben, wenn sie unter die Top 50 besten Unternehmen kommen und das Siegel Deutschlands Kundenchampions 2008 als Anerkennung erhalten. Außerdem hat jeder Teilnehmer die Möglichkeit, eine fundierte Analyse der kundenorientierten Prozesse und Emotionalen Kundenbindung zu erhalten. Unternehmen, die auf dem Weg sind, Deutschlands Kundenchampion zu werden, haben die Chance, sich branchenübergreifend an den Besten zu messen. Da hinter dem Bewertungsinstrument auch eine professionelle Kundenbefragung steht, kann jeder Teilnehmer natürlich diese Daten nutzen, um erforderliche Kundendaten zu erheben und auf deren Basis Verbesserungsprozesse anstoßen.
QMIC: Können Sie den Idealtyp von Deutschlands Kundenchampions 2008 skizzieren?
Dzick: Da der Wettbewerb auf dem theoretisch fundierten EFQM-Modell und unserem empirischen Wissen aus dem fußt, kann ich das sehr gut: Deutschlands Kundenchampions 2008 sind Unternehmen, die wissen und leben, dass der Kunde der wahre Erfolgsfaktor eines Unternehmens ist. Sie verstehen es, ihre Kunden emotional zu binden und zu begeistern, indem sie gleichsam ausgewogen Produkt- und Servicequalität und das Unternehmensimage im Blick haben. Sie begreifen Kundenorientierung als ganzheitliche Unternehmensaufgabe, führen die Mitarbeiter kundenfokussiert, richten sämtliche Prozesse auf den Kunden hin aus und schaffen und halten beste Beziehungen zu allen ihren Kunden.
Wir wünschen allen Teilnehmern viel Erfolg und freuen uns auf ein persönliches Kennenlernen bei der Preisverleihung.
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